يعمل المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) لدعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، عبر أداة «المستفيد الخفي»، وهي من أدوات القياس المعتمدة من المركز لقياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة، من خلال قياس امتثال مراكز وقنوات الخدمة التابعة للأجهزة العامة بمختلف أنواعها، كمراكز الخدمة المكانية، ومراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، وقنوات التواصل الإلكتروني، بمعايير معينة تختلف من قطاع إلى آخر، وتستند على أفضل التجارب والممارسات العالمية في هذا المجال.

ويقوم «المستفيد الخفي» المؤهل من مركز الأداء بزيارات سرية متعددة للجهات الحكومية بجميع قنوات خدماتها، سواء مكانية أو إلكترونية، أو مراكز الاتصال، وكذلك مواقع التواصل الاجتماعي، يقيس من خلالها مستوى امتثال الخدمات للكشف عن فرص التحسين والتطوير لأداء الخدمات المقدمة، ويجري تقييمها بكل موضوعية وحيادية لصناع القرار في كل جهة.

ويبدأ المستفيد الخفي مهمته بالتخطيط بطريقة منهجية مدروسة، فيسهم ذلك في إنجاز العمل واستغلال الوقت والموارد ويضمن النتائج المرجو تحقيقها، ويحدد من خلالها نطاق العمل، حيث تُختار الجهة المراد تقييمها مع التركيز على خدمات محددة، بحيث تكون الخدمات أساسية ورئيسية وتشهد نسبة عالية من التعاملات.

ويحرص المستفيد الخفي على تقييم الخدمات التي تثير الشكاوى، ويكون معدل الرضا العام عنها منخفضاً. وفي مرحلة التخطيط يُحدَّد موقع ومدينة الخدمة بناءً على نسبة رضا شريحة المستفيدين منها، وتُحدَّد بعدها القنوات المراد تقييمها على أن تشمل مراكز متعددة في 13 منطقة من مناطق المملكة، بحيث تستهدف عدداً كبيراً من المستفيدين، على أن تكون الزيارات في أوقات مختلفة وتغطي كل القنوات سواء مكانية أو إلكترونية أو مراكز الاتصال، وفق دراسة لنفس مركز الخدمة المراد تقييمه.

وبعد تحديد نطاق العمل تبدأ المرحلة الثانية التي تُعَدُّ فيها الطرق الممكنة لهذا التقييم، وتُوَضَّح خلالها ما إذا كانت الطريقة استفسارية (أي بطرح سؤال أو مشكلة) أو بطريقة إجرائية (وهي عبارة عن قيام المستفيد الخفي بطلب نفس الخدمة من المركز المراد تقييمه)، وعادةً ما يُفضَّل هذا النوع؛ نظراً لتغطيته الجوانب كافة حيث إنه يتعايش معها. ولإعداد الطرق تُختار فئة مستفيدين، وتُبنى القصة حول كيفية الحصول على خدمة محددة يقدمها جهاز عام من خلال قناة أو أكثر.

وللمستفيد الخفي معايير ثابتة للقياس يغطي خلالها كل جوانب تقديم الخدمات، يبدؤها من قياس الإجراءات وسهولة الحصول على المعلومات ومدى توفرها، كما يقيِّم خلال زيارته أداء الموظفين ودرايتهم وتمكنهم من تقديم الخدمة المطلوبة، ولا يغيب عن التقييم حسن تعاملهم مع المستفيدين، بالإضافة إلى تقييم مكان الخدمة وسهولة الوصول لمرافقها، وكذلك نظافة مقر الخدمة، وفي حال كانت الخدمة إلكترونية يُقيَّم التصميم والمظهر والجودة وسهولة الاستخدام وإنهاء الإجراءات، وكذلك سهولة الوصول إلى القنوات الرقمية.

وخلال هذه الرحلة يُرصَد الوقت المستهلك لإنجاز الخدمة، بما في ذلك وقت الانتظار والوقت المستغرق لتنفيذها، وجودة المخرجات ومدى مطابقتها للإجراءات المعلن عنها وما إذا كانت تلبي حاجة المستفيد.

يذكر أن مهمة المستفيد الخفي لا تنتهي بنهاية الزيارة، حيث يتبعها عدة خطوات، كمعالجة البيانات واستخلاص النتائج التفصيلية من خلال الزيارات وإيجاد النتائج وربطها بمعايير الجودة. ويُعِد مركز «أداء» التقارير عن قياس رضا المستفيدين لمشاركتها مع رؤساء الأجهزة وصناع القرار، وتُعقَد لها جلسات لمراجعة نتائجها من أجل التطوير والتحسين.